Mit botario automatisiert Tchibo MOBIL den Kundenservice für 1 Mio. Kunden im Chat und am Telefon

Tchibo MOBIL ist ein Joint Venture von Telefónica und Tchibo. Mit knapp einer Million Kunden zählt das Unternehmen zu den führenden Mobilfunkanbietern in Deutschland. Gemeinsam mit botario automatisiert das Unternehmen einen Großteil der Kundenanfragen über Chat und Telefon, ohne auf persönliche Beratung zu verzichten. So wird der Service skalierbar, effizient und deutlich kundenfreundlicher.

„Was uns definitiv überzeugt hat, war die Übernahme der Daten aus unserem ersten Chatbot, der noch von einem anderen Anbieter war. Das war wirklich sehr smooth und hat einfach funktioniert.“

Anfragen rund um Tarife, Hardware und Prozesse im Mobilfunk schnell und verständlich zu beantworten, ist keine leichte Aufgabe. Tchibo MOBIL stand vor genau dieser Situation: Der Service sollte zuverlässig skalieren, ohne dass die persönliche Erreichbarkeit darunter leidet – denn persönlicher Kundenservice ist ein zentraler Teil des Markenversprechens.

Gleichzeitig stieß die bestehende Lösung an Grenzen. Ein klassisches Sprachdialogsystem mit Tastenauswahl war nicht mehr zeitgemäß. Dazu kam ein Chatbot eines anderen Anbieters, der den Voice-Kanal nicht abdecken konnte. Zwei getrennte Systeme hätten mehr Pflegeaufwand bedeutet.

Tchibo MOBIL suchte deshalb nach einer Lösung, die Chat und Telefonie zusammenführt, Kundenanfragen effizient automatisiert und dennoch jederzeit den einfachen Weg zu einem menschlichen Ansprechpartner offenhält.

Tchibo MOBIL wandte sich an botario, um eine hochperformante, zukunftssichere KI-Plattform für den Kundenservice zu etablieren.

Mit botario konnte Tchibo MOBIL die Inhalte aus dem bestehenden Chatbot eines anderen Anbieters schnell übernehmen – und damit früh bestätigen, dass botario:

auch komplexe, hoch technische Projekte professionell umsetzt

• individuelle, kundenspezifische

• Anforderungen zuverlässig abbildet.

Gleichzeitig überzeugte botario durch eine moderne, intuitive Benutzeroberfläche, die das Team innerhalb kürzester Zeit produktiv nutzen konnte. Neue Inhalte, Produktänderungen oder aktualisierte Informationen lassen sich mit minimalem Einarbeitungsaufwand kontinuierlich einpflegen – so bleiben die Antworten jederzeit aktuell.

botario verbindet KI-Agenten mit einem konsequenten „Human-in-the-Loop“-Ansatz – egal ob im Chat oder am Telefon. Wenn der Bot erkennt, dass eine Anfrage nicht eindeutig beantwortet werden kann, wird das Gespräch nahtlos an einen Mitarbeitenden im Kundenservice übergeben.

„Genau da hat botario einfach alles aus einem Guss geliefert und war mit relativ wenig Aufwand und damit relativ schnell in unsere bestehende IT-Landschaft integrierbar“, sagt Nick.

„Unser Kundenservice ist ein zentraler Differenzierungsfaktor. Mit botario heben wir ihn auf ein neues Niveau.“

„botario ist für uns eine wichtige Säule in der Digitalisierung“, erklärt Nick. Wie sich das konkret auswirkt, lässt sich an mehreren Ergebnissen festmachen:

• Weniger Tickets beim Agent: Das Anfragevolumen, das beim Menschen landet, konnte in den letzten drei bis fünf Jahren rund halbiert werden.

• Starker Self-Service: Der Bot beantwortet Standardfragen zu Tarifen, Hardware und Prozessen (z. B. Rufnummernmitnahme, Roaming, Guthaben, Abrechnung) – mit hohen Nutzungsraten im Alltag.

• Mehr Servicekomfort & bessere Customer Experience: Kunden behalten die freie Kanalwahl und kommen bei Bedarf schnell zum persönlichen Ansprechpartner.

• Skalierbarkeit bei hohem Kontaktvolumen: Mit einem stark saisonalen Geschäft – etwa durch zeitlich begrenzte Aktionstarife zwei- bis dreimal im Jahr – unterstützt botario Tchibo MOBIL dabei, rund 50 % aller Tarifwechsler vollständig automatisiert zu bearbeiten.

• Reduzierte durchschnittliche Gesprächszeit: Durch das Zusammenspiel von botario und menschlichen Kundenberater:innen konnten die durchschnittlichen Gesprächszeiten um rund 20 % gesenkt werden.

Tchibo MOBIL beschreibt botario als „schnell und verlässlich“. Anforderungen würden nach kurzer Abstimmung zügig umgesetzt und Zusagen hätten Bestand:

„Was zugesagt wird, wird auch umgesetzt – ohne Buzzwords oder leere Marketingversprechen.“

Besonders positiv hebt Nick hervor, dass es feste Ansprechpartner gibt. Gerade bei mehreren Schnittstellen zwischen botario und den eigenen CRM-Systemen sei eine enge und verlässliche Zusammenarbeit entscheidend.

Nach mehreren Jahren erfolgreicher Zusammenarbeit mit botario liegt der Fokus heute klar auf der Skalierung und der Erweiterung auf weitere Anwendungsfälle.

„Wir haben viele spannende Ideen, die wir gemeinsam realisieren wollen, und ich freue mich sehr auf die weitere Zusammenarbeit mit botario“, sagt Nick.